per una PMI che opera su territorio limitrofo, è fortemente orientato alla soddisfazione dello stesso.
Il concetto di “customer satisfaction”, di cui si sente spesso parlare, è da noi interpretato secondo i principi che seguono:
LA SODDISFAZIONE PRIMA DI TUTTO: ovviamente il cliente soddisfatto è un cliente che torna, quindi ci impegnamo al 100% a fornire al cliente tutto ciò di cui necessita… a volte è semplice, a volte bisogna fare i salti mortali (dato che è usuale ordinare ristampe di biglietti da visita /blocchi/targhette industriali solo a materiale esautito, e a ridosso di una scadenza!!!).
PRIMA IL BISOGNO, POI IL PRODOTTO: significa che quando il cliente chiede un preventivo o effettua l’ordine di un PRODOTTO, la prima cosa da fare è scoprire che BISOGNO vuole soddisfare con quel prodotto, al fine di trovare la soluzione più adeguata.
Esempio: il cliente chiede delle targhette di alluminio stampate da applicare in un posto in cui spesso vengono vandalizzate; ci informiamo sulla presenza di eventuali doghe o bucciature della superficie e gli proponiamo degli adesivi stampati, molto più economici e quindi più adatti a una frequente sostituzione.
Oppure, il cliente chiede un pannello stampato di grandi dimensioni: ci informiamo sul suo utilizzo finale, e dovendo fissarsi su una struttura esistente, proponiamo un banner in PVC morbido anellato, che ottiene lo stesso risultato finale a un costo inferiore.
IL RISPARMIO NON DEVE ANDARE A DISCAPITO DELLA QUALITÀ: frase abbastanza ovvia, ma a volte per chi non è del settore non è facile prevedere alcune problematiche…
Esempio: abbiamo visto spesso proporre, come insegne esterne con forte esposizione al sole, pannelli in forex stampato: certamente più economico dell’alluminio che siamo soliti proporre (e con quasi la stessa ottima resa a livello di stampa), ma talmente suscettibile agli sbalzi di temperatura da essere soggetto in breve tempo ad antiestetici imbarcamenti… in questo caso il bisogno del cliente di avere un’insegna decorosa viene nullificato da questo fastidioso inconveniente.
Oppure abbiamo visto eseguire decorazioni di automezzi con vinile stampato non protetto da una lamina UV calandrata: nonostante la buona qualità sia del vinile che della stampa, gli agenti esterni (precipitazioni, sole, spazzole dell’autolavaggio ecc.) vanno a far sbiadire la stampa abbastanza velocemente, magari costringendo a rifare il lavoro dopo un paio d’anni… tempo decisamente troppo breve per giustificare il risparmio avuto non usando lavorazioni prettamente idonee.
FAI QUELLO CHE DICI: significa tenere fede agli impegni… mantenere quello che si promette, sotto tutti i punti di vista: qualità (se un prodotto non supera il controllo qualità preferiamo rifarlo immediatamente, piuttosto che provare a consegnarlo sperando che il cliente non si accorga del difetto ), quantità (non facciamo sorprese del tipo “so che ne aveva ordinati 200, ma ne sono venuti fuori 300…..”) e data di consegna (soprattutto quando il cliente ha una scadenza improrogabile tipo evento/manifestazione/fiera)
PATTI CHIARI – AMICIZIA LUNGA: per evitare spiacevoli malintesi, è nostra cura evincere in anticipo il cliente su tutti i gli aspetti del prodotto/lavorazione, ad esempio sulle caratteristiche di tenuta/durata riguardo agli adesivi, alle accortezze necessarie per la manutenzione/pulizia riguardo alle targhe, alla risoluzione finale di un’immagine fornita dal clientea bassa risoluzione che va riprodotta in grande formato.
Ad esclusione di timbri e targhette citofoniche, è nostra cura eseguire sempre una bozza del lavoro che andremmo ad eseguire, così da avere la certezza che il cliente otterrà esattamente ciò che si aspetta.
TRANNE QUANDO HA TORTO: significa che la disponibilità a fare i salti mortali non deve sconfinare nella dabbenaggine: proprio perchè vogliamo improntare un rapporto basato sulla correttezza e professionalità, e ci impegnamo strenuamente per evitare situazioni del tipo “ma io non sapevo…” o “non mi avevi detto…” sia a livello informativo che a livello di bozze e controbozze, ci aspettiamo di rimando un comportamento altrettanto serio: non accettiamo quindi contestazioni che vanno palesemente contro il buon senso o l’onestà intellettuale (per esempio lavori che vanno benissimo in fase di consegna e che diventano non conformi quando è il momento di pagare, oppure il cliente che vuole attaccare da sé l’adesivo prespaziato, fa una palla informe e dà la colpa al materiale).
Per fortuna trattasi di episodi davvero sporadici, dovuti alla legge dei grandi numeri (o all’incremento delle polveri sottili nell’aria)